Аптечные новости:

В состав нижегородской ГК Фармассоциация вошла местна

News image

Нижегородская аптечная сеть «Фармкомплект-аптека» вошла в состав нижегородской же группы компаний «Фармассоц...

Российская фармацевтическая ассоциация (Росфарма)

News image

Была создана в 1993 году по инициативе и при непосредственном участии фармацевтических работников . В настоя...

История фармокологии:

История создания лекарств

News image

Создание современных лекарственных средств является одним из крупнейших научных достижений XX века. Недаром ...

История возникновения аспирина

News image

Он родился как проявление сыновней любви, чтобы потом положить начало всемирному бизнесу. Старик, больной ар...

История фармакологии

News image

История фармакологии также же продолжительна, как и история человечества. Для облегчения страданий при забол...



«Тайный покупатель» как источник достоверных сведений об уровне сервиса
Аптечное дело - Аптечное дело

«тайный покупатель» как источник достоверных сведений об уровне сервиса

В принципе, «тайный покупатель» - это специально подготовленный, неизвестный продавцам человек, который под видом обычного клиента приходит в точку продаж (или офис компании), а потом фиксирует свои наблюдения-впечатления в специальном отчете. Подобного рода проверки дают руководителям ясное представление о действительном уровне сервиса, который оказывает компания своим клиентам, выявляют недостатки, служат основой для разработки тренингов и мотивационных программ для персонала. Ну а продавцы, зная о том, что руководство регулярно и достаточно часто прибегает к услугам «тайных покупателей», склонны подозревать «шпиона» в каждом клиенте и ведут себя «правильно», что, в общем-то, от них и требуется. Такая технология считается одним из самых эффективных инструментов по повышению уровня сервиса.

Телефонный мониторинг по акции «тайный покупатель»

В настоящий момент многие крупные аптечные сети обладают преимуществом материальной базы и иных ресурсов в подготовке сотрудников к общению с клиентами как по телефону, так и лично, поэтому акция проводилась только среди аптечных сетей. Для аптечных сетей с числом аптечных учреждений более 10 выборка для исследования составляла по 3 аптеки для достижения объективных показателей. Таким образом, мониторинг был проведен среди 109 аптек из 69 аптечных сетей Москвы.

Для выяснения уровня профессиональности персонала аптечных сетей была выбрана тема похудения и излишнего веса. Интервьюер по телефону представлялась женщиной, которую волнует проблема излишнего веса, и в качестве легенды сообщались сведения о небольшом росте и излишнем весе. Интервьюер просил проинформировать о возможных способах решения проблемы и дать рекомендации.

Как известно, в настоящий момент на рынке представлены как лекарственные препараты, так и широкий ассортимент биологически активных добавок. Разговор был построен таким образом, чтобы постепенно выяснить собственное мнение, рекомендации провизора и получить максимально исчерпывающую информацию.

В идеале провизоры должны оставаться вежливыми и заинтересованными в консультации клиента вне зависимости от того, готов ли человек сиюминутно совершить покупку. Как показала акция, это утверждение верно в 88% случаях обращения.

Изначальное настроение человека во многом зависит от качества телефонной связи и легкости дозвона. В процессе проведения акции было выяснено, что в 49% оба этих параметра оказались идеальны.

При тестировании на раздражительность при «плохой слышимости, быстрой речи, тихом голосе» было установлено, что примерно в половине московских аптечных сетей провизоры терпеливо отвечают на все вопросы. В 40% аптечных сетей провизоры не выдерживали напряжения в разговоре. Практика показывает, что в дальнейшем это негативно сказывается на отношении потенциального покупателя не только к данной аптеке, но и ко всей сети. Следует отметить, что в 6 аптечных сетях провизоры раздражались сразу, а потом эти же провизоры в половине случаев, сославшись на различные причины, отказывали в предоставлении информации. Оставшиеся дали информацию только о наличии препарата.

Непременно должно быть исключено следующее неэтичное поведение провизора - «бросать» трубку, даже не дослушав встречного вопроса от потенциального клиента, как, например, поступили провизоры некоторых из аптек сетей «Стар и Млад», «Мицар-Н» и «Царева аптека».

Отказали в предоставлении какой-либо информации 6% от опрошенных аптечных сетей, и соответственно, они не получили баллы по многим параметрам оценки. В итоге эти сети опустились на последние позиции рейтинга («Лекрус», «Мицар-Н», «Самсон-фарма», «Царева аптека»).

При работе с запросом клиента внимательно проясняют детали вопроса, задают встречные вопросы о состоянии здоровья, о характере и причинах заболевания 41% аптечных сетей. Чуть большее число аптечных сетей уточняют запрос клиента – так, чтобы остаться вежливыми, но не углубляться в решение проблемы конкретного клиента: ему, скорее всего, предложат несколько альтернативных вариантов и совет посетить врача либо проконсультироваться по телефону «горячей линии» по данной проблеме. Предложили решение проблемы сразу, не выяснив состояние здоровья и не рассказав о побочных действиях препарата, 9% от опрошенных провизоров.

Важную роль в консультации потенциального клиента играет уровень понимания клиентом преподнесенной информации: 49% провизоров аптечных сетей объясняют достаточно понятно, 32% дают не совсем ясные объяснения, а 13% провизоров не умеют давать объяснения.

Многие аптечные сети предоставляют такую услугу, как бронирование товара по телефону. В процессе мониторинга было установлено, что для аптечной сети «36,6» срок брони не может превышать 2 час. для всех аптек, для «Первой помощи» - сроком является текущий рабочий день, а в аптеках «ИТЕК» максимально высокий срок бронирования - 3 рабочих дня.

Из мониторинга следует, что почти 78% провизоров аптечных сетей дают рекомендации по конкретным препаратам и БАДам, при этом, в основном, рекомендацию потенциальный клиент получает в самом начале разговора. Исследование выявило, что в преобладающей массе рекомендации охватывали совместно рецептурные препараты и БАДы (43%), в 33% рекомендовались только БАДы, а в 23% - только рецептурные препараты.

Провизоры обосновывают свои рекомендации по БАДам меньшей вероятностью наступления побочных эффектов, простотой использования, меньшим влиянием на организм в целом – по принципу «если это подойдет, то и более сильного средства не надо». Особо отметим практику высказывания «личного» мнения по отношению к рецептурным препаратам, что зафиксировано в 13% аптечных сетей.

Комплексный рейтинг

Составление комплексного рейтинга происходило по следующей схеме: все оцениваемые параметры делились на группы критериев, каждой группе присваивался свой «весовой показатель» (показатель значимости), но таким образом, чтобы суммарно все показатели составляли 100%. Затем среднеарифметическое число каждой группы умножалось на «весовой показатель» и итоговые значения суммировались.

По результатам мониторинга, из наиболее крупных и известных аптечных сетей выделились «Радуга», «ИТЕК», «03 аптека» и «Первая помощь», продемонстрировав стабильно высокие показатели по всем параметрам мониторинга. Также вошли в Топ-10 с аналогичным уровнем оценки небольшие сети: «Аптека для Вас», «Кызыл май», «Валис-Фарма» (табл. 1).

Как ни странно, крупные аптечные сети (табл.2) показали достаточно невысокий уровень профессионализма провизоров, хотя именно такие сети всегда обладали более широкими возможностями и должны были бы их использовать.

Мониторинг позволяет сделать вывод, что в условиях жесткой конкуренции небольшие аптечные сети укрепляют свое конкурентное преимущество – качество обслуживания потребителей. На этом фоне особенно заметно, что крупные аптечные сети ослабили внимание к специальным коммуникативным тренингам по обслуживанию потенциальных клиентов. Оставляет желать лучшего и уровень профессионализма работников аптек, их осведомленность о новинках рынка и их свойствах.

Интернет-мониторинг по акции «тайный покупатель»

Вторая часть акции «тайный покупатель» была посвящена мониторингу Интернет-аптек по параметрам: понятность выложенной информации, удобство использования, информативность, уровень сервиса и объективность данных.

Всего было проанализировано 43 Интернет-аптеки по РФ, при этом основная масса подобных аптек (31 аптека) находится в Москве.

Поиск препаратов и средств, как показал мониторинг, осуществляется преимущественно посредством поисковой строки по любой части названия или с начальной части названия. Вторым по распространенности стоит метод поиска по алфавитному указателю либо через рубрикатор. Заметим, Интернет-аптеки «Старый лекарь» и «ИФК» обладают всеми перечисленными способами поиска препаратов, в т.ч. и поиск необходимых препаратов по аптекам собственной аптечной сети. Что касается такого параметра, как стоимость доставки, то она в превалирующем большинстве случаев становится бесплатной при достижении определенной суммы.

Интернет-аптека, как один из способов продажи препаратов, еще слабо развита во всех регионах, за исключением Москвы, поэтому и инструкция по оформлению заказа в большинстве случаев недоработана или имеет недостатки.

Проанализировав возможные способы оплаты, можно уверенно сказать, что превалирующим является передача наличных средств через курьера при получении заказа. Оплата может осуществляться также и по безналичному расчету (23%), из них 3 Интернет-аптеки (Москва) предлагают использовать безналичную форму оплаты исключительно для регионов. Самыми редко предлагаемыми способами оплаты по безналичному расчету в Интернет-аптеках являются оплаты по пластиковой карте (сеть аптек «Симплекс»). А недавно образованная Интернет-аптека «Госаптека» выделилась такими способами оплаты, как wed-money и яндекс-деньги.

При сопоставлении информации сайта с полученной при телефонном общении был сделан вывод о 91% совпадения данных по цене и наличию препаратов.

В итоге, наивысшие оценки по мониторингу получили Интернет-аптеки «ИФК», «СТАТИМ» и «Уникум». Отметим, что занимающая 2 место в отечественном рейтинге по количеству объединенных аптек сеть «Ригла» не имеет собственной Интернет-аптеки, а Интернет-аптека хорошо известной сети «Доктор Столетов» уже более полугода находится в стадии разработки. Сеть аптек «36,6» удивила сильными расхождениями и путаницей в информации о действующих ценах на препараты и ценами, представленными в Интернет-аптеке, а также наличию препаратов на момент запроса.

 


Читайте:


Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Почему БАДы:

Защита организма при помощи антиоксидантов

Люди, занимающиеся спортом, не всегда придают значения опасности связанной с усиленной физической активностью. При повышенной нагр...

News image

В чем польза от БАДов

Для полноценного оздоровления организма на помощь приходят такие вещества, как биологически активные добавки (БАДы). Они пред...

News image

Корпорация «Сибирские БАДы»

В 1996-м году в Новосибирске начала свою работу корпорация с названием «Сибирское здоровье». Это время стало отсчетной точкой ...

Каталог лекарств:

Окислители

News image

Перекись водорода (пергидроль) - выпускается два препарата, представляющие раствор перекиси водорода в во...

Фиточай для бани

News image

Чай всегда считали самый лучшим напитком для бани. Парильщики особенно выделяют горячие, свежезаваренные фиточ...

Фенолы

News image

Фенол, кислота карболовая. Получается при перегонке каменноугольного дегтя. Фенол чистый, раствор оказыва...

Препараты для спорта:

КРАТКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОСНОВНЫХ СЛОЖНЫХ ЭФИРОВ

News image

Ацетат: химическая структура C2H4O2. Смотри также: Acetic Acid; Ethylic acid; Vinegar acid; vinegar; Meth...

Спортивное питание: жиросжигатели

News image

Под жиросжигателями подразумевают такие препараты, которые помогают избавляться от излишков жира. Использова...

Инозин в спорте

News image

Инозин является метаболическим средством, это стимулятор биохимических процессов, и он предшественник АТ...

Место БАДов:

News image

Применение жира печени акулы в современной медицине

В последние несколько лет ученых привлекли полезные свойства жиров, получаемых из морских рыб и млекопитающих. Рыбьи жиры бог...

News image

Системная энзимотерапия - новое направление в медицине

Первоначально энзимы использовались только врачами, специализирующимися в натуропатической медицине. Врачи же, практикующие в тр...

Клинические исследования:

News image

Потребление ГЛС в рамках программы ОНЛС В 2008 г

С 1 января 2008 г. заработала новая схема программы ДЛО - старая схема в 2005-2006 гг. давала значительные сбои. Финансирование ...

News image

Новый статус для наблюдательных исследований

Достоверные данные об эффективности и безопасности лекарственных препаратов могут быть получены только в ходе применения препара...

Внимание! Фальсификат:

News image

Масштаб проблемы

Масштаб проблемы фальсификации лекарственных препаратов трудно оценить в полной мере. О подобных преступлениях становится извест...

News image

Возможные пути борьбы с ФЛС в Украине

Стратегическим направлением борьбы с ФЛС является создание обязательной для всех субъектов рынка системы GMP–GDP–GPP. Кроме того...

О компании

about

Контактная информация:

about

Авторизация